12345政务服务便民热线多举措提升服务水平 架好政府与百姓的“连心桥”

　　通化市12345政务服务便民热线持续推进热线整合，拓展诉求受理渠道，加强知识库建设及应用，优化热线考核管理，不断提升办理效率、服务质量，畅通民意诉求渠道，保障诉求人的合理诉求得到及时妥善解决，切实架好政府与百姓的“连心桥”。年初以来，共受理群众各类诉求8万余件，日均受理530余件，接通率99.42%，答复率100%，综合办结率99.09%，群众满意率99.29%，接通率居全省第一。 

　　立足人民至上，全力维护群众利益。强化服务能力，通过召开晨会、周培训会、月总结会等方式，规范文明服务。强化业务考核，年初以来共质检话务员3781件工单，合格率96％，对考核中发现的问题即时整改。强化分析报送，将群众诉求事项按日、周、月进行汇总、梳理、分析，对反映集中的热点问题、重点问题和紧急情况及时上报。截至目前，已梳理日报137篇，周报19篇。强化接通保障，增加特殊班次人员，建立节假日应急预案，实行备班制且与相关承办单位建立紧急联动机制，全力确保热线接通率。 

　　紧盯疑难工单，深入开展化解攻坚。重点紧盯重复来电、疑难诉求和不满意事项，加强跟踪督办，通过召开部门（单位）协调会、现场实地调研等多种形式，推动解决重点难点诉求，明确承办责任，确保按时依规办结。截至目前，已解决包括下水返脏、路段坑洼问题、道路塌方等6个类别11件疑难工单，获得群众好评。 

　　深化技术支撑，不断做优“一号对外”。进一步推进非紧急类政务服务热线整合工作，使群众反映问题更便捷、工单转派更精准，办理更高效。12345官方网站、12345热线平台与通·通办APP对接基本完成，网民可通过通·通办APP12345热线留言板直接“下单”，由12345热线平台统一受理。完善层级化线上办理平台，建立91个承办单位帐号，陆续新增三级承办单位帐号344个，实现“一号受理，分类办理”。持续更新知识库内群众经常性反映或投诉的热点问题，并对话务员进行培训。 

　　建立联动机制，强化应急保障能力。与各地各热线承办单位建立应急响应机制，遇有紧急、突发事项，做到立即响应、及时到位、迅速办理。与水、电、气、暖等公共事业服务热线建立信息互通机制，遇有突发停水、停电等紧急情况，第一时间向群众解释。 

　　落实考核制度，强化热线管理水平。 12345政务服务便民热线安排专人负责热线考核工作，对承办单位的承办量、满意率、办理率、办结率、推诿退回率、申请延期率、重办率等方面进行考核，截至目前已发四期通报，进一步提高了热线服务水平，使诉求人的合理诉求得到及时妥善解决。