我市12345政务服务便民热线——用真情架起“连心桥”

　　我市12345政务服务便民热线于2020年11月24日正式上线运行，开通一年来，他们始终把群众满意、我为群众办实事作为目标，用真情架起百姓“连心桥”，始终秉持“有件必接、有接必处、有处必果、有果必复”的原则，为民“接单”，为民办事，为民服务，于实践中释放更多民生温度，坚持提供“7×24小时”全天候人工服务，确保市民合理诉求得到100%反馈。 

　　全力解决合理诉求。政务服务便民热线严格按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。制定了《通化市政务服务便民热线管理规定（试行）》，不断推进政务热线工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，保证各级承办单位在政务热线工作中认真履行职责，进一步提高办理效率，提升办理质量，及时解决诉求人合理诉求。截至目前，共接到市民来电13万件，答复率100%。 

　　推进热线优化整合。市政数局运用信息化、数字化手段逐步整合各地各部门非紧急类政务服务热线，依托12345政务热线便民服务平台，集中受理群众咨询、求助、投诉举报、意见建议，解决我市各地各部门热线号码多、管理分散、信息难共享，特别是群众号难记、事难办等问题。截至目前，已将各县（市、区）12345对外公开电话、12336、12312等十六条话务坐席整合至12345热线；对拟保留话务座席的五条热线进行了技术对接；目前正在推进12349、12393两条热线的归并优化工作。归并整合后通过12345政务服务热线系统可实现一键转接、三方通话、转派工单，更好地处理群众诉求。 

　　真情架起百姓“连心桥”。12345政务服务热线始终与各地各承办单位保持密切联系，强化学习交流，每日晨会开展全员培训，交流最新信息、提醒注意事项、统一答复口径、完善工作流程，确保群众关切问题得到及时准确、耐心细致的答复；每日对受理群众诉求事项进行汇总、梳理、分析，对反映集中的热点问题、紧急情况和重大敏感性问题及时上报；与各地各热线承办单位建立应急机制，如遇紧急、突发事项，确保做到立即响应、及时到位、迅速办理。