通化市市场监督管理局
通化市市场监督管理局
2024年，通化市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.43万件，同比上升51.12%，环比上升51.12%。其中，投诉1.01万件，同比上升170.59%，环比上升170.59%，占比71.18%;举报3111件，同比上升86.29%，环比上升86.29%，占比21.72%;咨询1016件，同比降低74.85%，环比降低74.85%，占比7.09%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失482.08万元。
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2024年，通化市12315平台共接收投诉1.01万件，受理9019件，同比上升168.74%，环比上升168.74%；调解成功4808件，同比上升159.19%，环比上升159.19%，调解成功率55.54%；“诉转案”54件，同比降低44.33%，环比降低44.33%，办结9854件，同比上升132.13%，环比上升132.13%。
从平台三大数据来源来看，话务接收7156件，占比70.21%；群众互联网填写2416件，占比23.70%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）621件，占比6.09%；
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(4469件)、食品安全(1521件)、质量(1004件)、不正当竞争(631件),合计占比84.54%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升859.01%)、价格投诉(上升234.15%)、不正当竞争(上升166.24%)、安全(上升130%)、质量(上升104.9%)。
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(3025件)、药品(698件)、其他商品(567件)、服装、鞋帽(504件),合计占比77.61%。增长较快的商品有其他商品(上升567.06%)、殡葬用品(上升550%)、危险化学品(上升500%)、文化、运动用品(上升416.67%)、宠物及宠物用品(上升350%)。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务(931件)、卫生保健、社会福利(398件)、餐饮和住宿服务(346件)、文化、娱乐、体育服务(219件),合计占比66.64%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升2553.33%)、其他服务(上升1401.61%)、电信服务(上升1400%)、公用事业服务(上升500%)、专业技术服务(上升370%)。
2024年，通化市12315平台共接收举报3111件，同比上升86.29%，环比上升86.29%。其中，核查3096件，同比上升62.95%，环比上升62.95%，按期核查率99.97%，立案497件，同比上升52.45%，环比上升52.45%；办结3041件，同比上升62.1%，环比上升62.1%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1426件，占比45.83%；群众互联网填写1341件，占比43.11%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）344件，占比11.06%。
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：其他市场监管领域违法行为(701件)、广告违法行为(438件)、食品安全违法行为(413件)、侵害消费者权益行为(406件),合计占比62.94%。增长较快的问题有化妆品问题(上升1700%)、违反登记管理行为(上升485.71%)、违规收费行为(上升300%)、认证认可违法行为(上升300%)、侵害消费者权益行为(上升222.22%)。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1473件)、药品(337件)、其他商品(143件)、化妆品(94件),合计占比86.51%。增长较快的商品有服装、鞋帽(上升238.89%)、家用电器(上升233.33%)、出版物(上升233.33%)、食品(上升149.24%)、殡葬用品(上升133.33%)。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：其他服务(227件)、餐饮和住宿服务(164件)、美容、美发、洗浴服务(99件)、卫生保健、社会福利(96件),合计占比78.66%。增长较快的服务有社会服务(上升400%)、停车服务(上升400%)、卫生保健、社会福利(上升300%)、社会团体服务(上升200%)、其他服务(上升180.25%)。
2024年，通化市12315平台共接收咨询1016件，同比降低74.85%，环比降低74.85%。从平台三大数据来源来看，话务接收1012件，占比99.61%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4件，占比0.39%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(424件)、非市场监管系统(189件)、市场主体登记注册(186件)、其他市场监管系统问题(184件)、投诉举报处理(48件)、合计占比92.96%。
截至当前，平台共有62家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增31家，接收消费者投诉36件，占投诉总量0.35%，办结35件，办结率97.22%,同比上升184.21%，环比上升184.21%;和解成功29件，和解成功率82.85%，同比上升263.63%，环比上升263.63%，平均处理时长5.6天，较传统模式缩短了4.4天，有效提高了消费者满意率。
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报9610件，占比68.89%;微信小程序共接收投诉举报1740件，占比12.47%;App共接收投诉举报1112件，占比7.97%;互联网平台共接收投诉举报776件，占比5.56%;来函共接收投诉举报535件，占比3.84%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。